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El secreto de las clínicas exitosas

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Luis Muñoz Bahamonde, Socio Director de Diligo Insights, experto en Marketing, Experiencia del paciente y Estrategia, nos cuenta un poco sobre el secreto de dirección de las clínicas más exitosas y cómo podemos alcanzarlo, con tan sólo enfocar nuestra forma de pensar

El libro “Pensar rápido, pensar despacio” de Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía, ahonda en cómo el ser humano hace juicios de valor y toma decisiones. Nos explica que tenemos dos niveles distintos a la hora de afrontarlas, el sistema 1: Me dejo llevar, y el sistema 2: Medir y actuar.

Sistema 1

Lo conforma la parte intuitiva, automática e involuntaria. No requiere de ningún esfuerzo cognitivo para generar una imagen mental clara; la que parece que funciona sin necesidad de pensar.

Sistema 2

Es la parte reflexiva y deliberativa de la mente. Necesita un esfuerzo para generar imágenes mentales como outputs de la consciencia. Se trata de la parte de nuestra cognición que funciona con la voluntad consciente.

La mayoría de las decisiones se tienen que tomar con agilidad, pero hay otras situaciones que necesitan tiempo para tomar una decisión, hay que entender el problema en profundidad y valorar las consecuencias que tendrán en el futuro de tu clínica.

Con el sistema 1 fallarás mil veces basándote en tu intuición, creencias o ideas de cómo va la cosa, pero cuando aciertes, será para recordar. En cambio, las decisiones con el sistema 2  se toman con información precisa. Sin esta información nos estaremos engañando, disfrazando de racionalidad una decisión que probablemente surja de nuestra intuición o, aún peor, de datos erróneos o mal interpretados.

Conocer a nuestros pacientes es conocer sus particularidades y necesidades. Para esto medimos las principales variables que los identifican  de una manera sistemática, así logramos agruparlos por características similares para dar un servicio más adecuado en función de sus expectativas.

Para que una clínica funcione correctamente supone definir las variantes a medir KPI’s y medirlas con regularidad y precisión. Es fundamental hacer un seguimiento del funcionamiento de la clínica (producción, ratios de aceptación, el presupuesto, ratio de pacientes con visitas agendadas…) pero también de lo que estamos haciendo para atraer pacientes (CAC, tasa de conversión, CLTV, alcance, CPA, engagement…) analizando en detalle y en conjunto con el P&L (costes laborales, alquileres, compras…).

La medición constante de los KPI’s sirve como sistema de detección de peligros y oportunidades. Permite adelantarse y posicionarse ante situaciones de dificultad, y tomar las decisiones más acertadas para el crecimiento, expansión u otras necesidades de las clínicas.

El secreto de las clínicas exitosas es que identifican las decisiones que se tienen que tomar utilizando los sistemas 1 y 2 en conjunto. Se centran en conocer al detalle quiénes son sus pacientes y qué expectativas tienen, en conocer de manera precisa lo que sucede en su negocio. Al estar todo medido y analizado de forma automatizada y conjunta, les permite tomar decisiones con mayor facilidad, estimando el alcance de sus decisiones.

La única forma de simplificar el proceso de dirección es implementando las herramientas que garantizan una optimización de recursos y que permiten aprovechar todas las oportunidades que se presentan para que el paciente elija una clínica y no la de la competencia.

Nosotros, en Diligo Insights, ayudamos a las clínicas a analizar y modelizar sus decisiones, a desarrollar y diseñar el mejor plan de negocio acorde a sus circunstancias y que haga que la clínica despegue dentro de su entorno competitivo y económico, convirtiéndose en un verdadero modelo de éxito.

Desde Diligo Insights, queremos conocer mejor tu percepción de la situación actual en vuestras clínicas. Contesta el siguiente cuestionario anónimo para determinar tu proceso de toma de decisiones, compartiremos los resultados contigo y así poder ayudarte a crecer como empresa.

Leyenda

KPI’s = Key performance Indicators. Indicadores clave de rendimiento
CAC = Coste de Adquisición de Cliente.
CLTV = Customer Lifetime Value. Valor del tiempo de vida del cliente.
CPA= Coste por Acción.
P&L= Profit & Loss. Pérdidas y Ganancias.
Engagement = Compromiso y/o relación del cliente con la marca

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