La fidelización de los pacientes es uno de los grandes frentes para las clínicas, que pierden dos tercios de ellos por causas imputables a la empresa. Te contamos cómo atajar la sangría.
En el reciente congreso de SEDO Valencia (Sociedad Española de Ortodoncia) un comité de expertos en marketing y gestión de clínicas dentales, formado por D. Francisco Llerena, D. Eduardo Martín y D. Borja Prieto, compartió algunas estadísticas de gran interés acerca de las razones por las que una clínica pierde sus pacientes. Contra lo que pudiera parecer, solo un 12 % abandona su clínica habitual por cuestiones de precios de la competencia. Una cifra similar del 14 % lo hace por una mala percepción de los servicios. Sin embargo, el grueso, con una cifra que asciende al 68 %, renuncia a tratamientos adicionales debido a la indiferencia de la empresa. Detrás de ese porcentaje demoledor hay un claro déficit en la experiencia del paciente.
Detalles para fidelizar al paciente
Más allá de grandes estrategias, una buena parte del trabajo de fidelización pasa por los pequeños detalles. Y estos no se circunscriben al servicio tras la intervención, sino que comienzan prácticamente en el momento de la firma del presupuesto. Existen muchas opciones, pero aquí van algunas sugerencias básicas. Por supuesto, todas ellas aliñadas con una buena dosis de trato personal:
- Welcome pack o pack de bienvenida. En el momento de la firma, ya sea presencial u online, puedes hacer que tu paciente se sienta especial con un detalle de este tipo. Puedes incluir material promocional o personalizado.
- Atención en la clínica. Aquí entran aspectos como la sala de espera, el café de cortesía o la llamada al taxi al final de una visita.
- Citas en agosto y otras facilidades. Una vez realizada la intervención, si tu paciente sabe que puede contar con tus servicios en momentos de baja actividad como agosto o reservar y confirmar citas cómodamente online, es más probable que repita.
- Llamadas post tratamiento. Más que una técnica de fidelización es una cuestión de cortesía. Además, es una buena oportunidad para recoger impresiones sobre su experiencia y usar los recordatorios de tu sistema de gestión de clínica te facilitará el trabajo.
- Comunicación continua por medio de mensajes electrónicos, felicitaciones, noticias y promociones. Puedes leer más al respecto en el siguiente punto.
Herramientas de comunicación sólidas
Si tu principal técnica de retención de pacientes consiste en mandar una felicitación de cumpleaños, este apartado te interesa.
Una buena estrategia de comunicación pasa por tener previsto el tipo de mensaje o contenido que se va a comunicar en cada paso del proceso. Por ejemplo, definir los mensajes que acompañen el envío de consentimientos informados, los que se envían tras la intervención y al año o promociones intermedias.
Aquí es de gran importancia combinar distintas herramientas. Si en el anterior punto hablábamos de las llamadas post tratamiento, otro de los ejes será el correo electrónico con promociones o consejos de interés.
Una herramienta muy poderosa es el uso de SMS, que tiene una tasa de apertura mucho más elevada que el correo electrónico y no depende de terceras aplicaciones como WhatsApp que, además, no cumplen con las normativas de privacidad.
Ese aspecto, el de la privacidad, es crucial en todo lo que hagamos. Es imprescindible que todas las comunicaciones comerciales cuenten con un consentimiento explícito del paciente porque le demuestra que de verdad le importas, y además, puedes ahorrarte cuantiosas multas.
Fidelizar al paciente con financiación
En un sector como el de las clínicas odontológicas en el que existen tratamientos de elevado coste y duración, la financiación se ha convertido en una pieza clave. No se trata solo de ofrecerla, sino de que las condiciones sean ventajosas, y el proceso ágil y transparente.
Para lograrlo, lo mejor es utilizar un sistema de gestión que trabaje con diversos bancos y entidades financieras. En el caso de Klinikare, basta con que el paciente se dé de alta en un formulario específico, facilite sus datos y las empresas proveedoras de crédito llevarán a cabo el estudio de forma rápida. Al final del proceso, el paciente recibe varias propuestas, lo que le permite elegir la más ventajosa.
Facilidad de acceso a la información
La comodidad de uso de los servicios es una de las claves de una buena experiencia para el paciente y, por tanto, de su fidelización. Las herramientas digitales son la base para lograrlo.
Por ejemplo, será de especial interés contar con un portal al que pueda acceder el paciente desde el móvil o el ordenador y donde se presenten todos los documentos de interés. Esto incluye consentimientos informados, historial clínico, tratamientos en curso o citas pendientes.
Hablando de citas, poder cambiar la cita desde el móvil con un simple SMS o a través de la página web, hará la vida mucho más fácil al paciente y contribuirá a su fidelización.
Además de las técnicas y estrategias para fidelizar pacientes que acabamos de enumerar, existen muchas otras. Por ejemplo, los clubes de pacientes VIP, el uso de tarjetas con puntos y otras bonificaciones similares. Cada clínica tiene un perfil de paciente por lo que no suele haber recetas universales.
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